問題管理

問い

問題を特定するために分析するものは何か。

「インシデントのデータ及び傾向」である。

問題を特定するために，インシデントのデータ及び傾向を分析すること，及び根本原因の分析を行い，…

「データ」と「傾向」の 2 つが「及び」でつながれている。

根本原因の分析を行って決定するのは、何のための処置か。

「インシデントの発生又は再発を防止するため」の処置である。

根本原因の分析を行い，インシデントの発生又は再発を防止するための処置を決定する

「発生」と「再発」が「又は」でつながれている。

a)〜e) のうち、条件が付いているのはどれか。

c) と d) の 2 つである。

c) **必要であれば，**エスカレーションする。 d) **可能であれば，**解決する。

同じ小分類の 2.（15）① インシデントの対応の d) は「解決する。」で、条件が付かない。

シラバスがこの細目に置いた、ほかの箇所への従属関係は何か。

「問題管理に必要な変更は，変更管理の方針に従って管理する」である。

問題管理に必要な変更は，変更管理の方針に従って管理することを理解する。

「変更管理方針」は同じ小分類の細目 2.（12）① の名前である。

シラバスがこの 29 細目のなかで細目をまたぐ従属関係を明示した箇所は 2 つあり、これはそのうちの 1 つである（もう 1 つは 2.（12）② 変更管理の開始）。

ただし 2.（12）② が挙げる 2 つのうち “サービスの設計及び移行” は節（13）の名前で、対応する細目は無い。

根本原因が特定されても問題が解決されていない場合、何をすると書かれているか。

2 つである。

問題がサービスに及ぼす影響を低減又は除去するための処置を決定する
既知の誤りを記録する

根本原因が特定されたが問題が恒久的に解決されていない場合，問題がサービスに及ぼす影響を低減又は除去するための処置を決定すること，及び既知の誤りを記録することを理解する。

「低減」と「除去」が「又は」でつながれている。

一行要約

シラバスは問題を特定するためにインシデントのデータ及び傾向を分析すること、及び根本原因の分析を行いインシデントの発生又は再発を防止するための処置を決定することを理解するとしている。あわせて記録し分類する、優先順位付けする、必要であればエスカレーションする、可能であれば解決する、終了するの 5 つを実施すること、問題管理に必要な変更は変更管理の方針に従って管理すること、根本原因が特定されたが問題が恒久的に解決されていない場合は影響を低減又は除去する処置を決定し既知の誤りを記録することを理解するとしている。用語例は 14 語で 29 細目のなかで最も多い。問題が何を指すか、インシデントとの違いは書かれていない。

図

説明文の構成（3 段）

段	内容
一段目	インシデントのデータ及び傾向を分析／根本原因の分析と防止のための処置
二段目	a)〜e) の 5 項目
三段目	変更管理の方針に従う／恒久的に解決されていない場合の 2 つ

一段目が挙げる 2 つ

順	行い	目的・対象
1	分析する	インシデントのデータ及び傾向（問題の特定のため）
2	根本原因の分析を行い、処置を決定する	インシデントの発生又は再発を防止するため

この表の「順」は説明文に現れる順であって、実行の順序ではない。 2 つは「及び」でつながれている。

実施する 5 つの事項（シラバスの並び順のまま）

順	記号	事項	条件
1	a)	記録し，分類する	—
2	b)	優先順位付けする	—
3	c)	エスカレーションする	必要であれば
4	d)	解決する	可能であれば
5	e)	終了する	—

この表の「順」はシラバスに振られた a)〜e) の順であって、実行の順序だと書かれているわけではない。 条件が付くのは c) と d) の 2 つである。

三段目が挙げる 2 つ

順	前提	行い
1	問題管理に必要な変更	変更管理の方針に従って管理する
2	根本原因が特定されたが問題が恒久的に解決されていない場合	影響を低減又は除去するための処置を決定する／既知の誤りを記録する

この表の「順」は説明文に現れる順であって、実行の順序ではない。

用語例 14 個（シラバスの並び順のまま）

順	用語例	2.（15）① の用語例にも現れるか
1	問題管理	—
2	問題	—
3	傾向分析	—
4	根本原因	—
5	予防処置	—
6	記録	現れる
7	分類	現れる
8	優先順位付け	—
9	エスカレーション	現れる（括弧付き）
10	解決	現れる
11	終了	現れる
12	既知の誤り	—
13	回避策	現れる
14	解決策	—

この表の「順」はシラバスの並び順であって、重要度でも実行の順序でもない。 14 語のどれにも括弧が付いていない。 右の列は同じ語が現れることを示すためのもので、同じものを指すとは書かれていない。

この細目でのシラバスの書き方

項目	記載
説明文	3 段（一段目・箇条書き・三段目）
箇条書きの記号	a)〜e)（括弧付きの英小文字）
列挙に付くラベル	用語例
用語例の数	14（29 細目のなかで最多）
末尾	「など」は付かない

詳細説明

シラバスが書いていること

説明文は 3 段からなる。

問題を特定するために，インシデントのデータ及び傾向を分析すること，及び根本原因の分析を行い，インシデントの発生又は再発を防止するための処置を決定することを理解する。

問題管理は，次の事項を実施することを理解する。

a) 記録し，分類する。 b) 優先順位付けする。 c) 必要であれば，エスカレーションする。 d) 可能であれば，解決する。 e) 終了する。

問題管理に必要な変更は，変更管理の方針に従って管理することを理解する。また，根本原因が特定されたが問題が恒久的に解決されていない場合，問題がサービスに及ぼす影響を低減又は除去するための処置を決定すること，及び既知の誤りを記録することを理解する。

続けて 14 個が列挙されている。

用語例問題管理，問題，傾向分析，根本原因，予防処置，記録，分類，優先順位付け，エスカレーション，解決，終了，既知の誤り，回避策，解決策

「問題」の定義は無い

この細目は「問題を特定するために」と書き出すが、問題が何かを述べていない。

同じ小分類の 2.（15）① インシデントの対応は説明文がインシデントの定義を含む。

この細目には対応する定義が無い。

インシデントと問題の違いも書かれていない。

ただし、一段目は「インシデントのデータ及び傾向を分析」して問題を特定すると書いており、「インシデントの発生又は再発を防止するための処置」を決定するとも書いている。 両者に何らかの関わりがあることは、この一文の逐語から読み取れる。 それ以上の関係は書かれていない。

一段目 — 分析と処置の決定

行いは 2 つで、「及び」でつながれている。

順	逐語
1	問題を特定するために，インシデントのデータ及び傾向を分析する
2	根本原因の分析を行い，インシデントの発生又は再発を防止するための処置を決定する

この表の「順」は説明文に現れる順であって、実行の順序ではない。

分析の対象が「データ及び傾向」の 2 つである。 用語例の 3 つ目に「傾向分析」がある。 説明文は「傾向を分析する」、用語例は「傾向分析」で表記が違う。 どちらもシラバスの表記のままである。揃えない。

防止の対象は「インシデントの発生又は再発」である。 「発生」と「再発」が「又は」でつながれている。片方だけにしない。

「根本原因」は用語例の 4 つ目でもあり、三段目にも現れる。 根本原因の分析をどう行うかは書かれていない。

二段目 — a)〜e) の 5 項目

条件が付くのは c) と d) の 2 つである。

記号	逐語	条件
a)	記録し，分類する。	—
b)	優先順位付けする。	—
c)	必要であれば，エスカレーションする。	必要であれば
d)	可能であれば，解決する。	可能であれば
e)	終了する。	—

「必要であれば」と「可能であれば」は違う語である。同じものとして扱わない。

同じ小分類には a) 以下の箇条書きを持つ細目が 3 つある。

記号	2.（15）① インシデントの対応	2.（16）サービス要求管理	2.（17）（この細目）
a)	記録し，分類する。	記録し，分類する。	記録し，分類する。
b)	影響及び緊急度を考慮して，優先順位付けをする。	優先順位付けをする。	優先順位付けする。
c)	必要であれば，エスカレーションする。	実現する。	必要であれば，エスカレーションする。
d)	解決する。	終了する。	可能であれば，解決する。
e)	終了する。	—（無い）	終了する。

この表は 3 細目の逐語を並べたものであり、シラバスが 3 つを対比しているわけではない。

b) はこの細目だけが「優先順位付けする」で、「をする」が無い。 d) はこの細目だけが「可能であれば」という条件を持つ。 シラバスがこの違いの理由を書いているわけではない。表記のまま読む。

三段目 — 変更管理の方針への従属

「問題管理に必要な変更は，変更管理の方針に従って管理する」と書かれている。

「変更管理方針」は同じ小分類の細目 2.（12）① の名前である。

この 29 細目のなかで、シラバスが細目をまたぐ従属関係を明示した箇所は 2 つある。

箇所	逐語
2.（12）② 変更管理の開始	“サービスの設計及び移行”／“変更管理の活動”への言及（前者は節（13）の名前で、対応する細目は無い。後者は（12）③ の細目名）
2.（17）（この細目）	問題管理に必要な変更は，変更管理の方針に従って管理する

「変更管理の方針」と細目名「変更管理方針」は「の」の有無が違う。 どちらもシラバスの表記のままである。揃えない。

どの変更が「問題管理に必要な変更」にあたるかは書かれていない。

三段目 — 恒久的に解決されていない場合

前提が明示されている —「根本原因が特定されたが問題が恒久的に解決されていない場合」。

この前提のもとで行うことが 2 つある。

順	行い
1	問題がサービスに及ぼす影響を低減又は除去するための処置を決定する
2	既知の誤りを記録する

この表の「順」は説明文に現れる順であって、実行の順序ではない。

「低減」と「除去」が「又は」でつながれている。

「既知の誤り」は用語例の 12 番目でもある。 既知の誤りが何かは書かれていない。

「恒久的に」という語は、この 29 細目のなかでここにしか現れない。

用語例 14 語 — 29 細目のなかで最多

14 語はこの細目だけである。

数	該当細目
14	2.（17）（この細目）
13	2.（13）③ 構築及び移行、2.（15）① インシデントの対応
11	2.（9）サービスの予算業務及び会計業務
10	2.（14）リリース及び展開管理

この表は用語例の個数を並べたものであり、シラバスが細目の重要度を示しているわけではない。

14 語のうち 6 語が 2.（15）① インシデントの対応の用語例にも現れる — 記録、分類、エスカレーション、解決、終了、回避策。

ただし「エスカレーション」は、2.（15）① では括弧付き（「エスカレーション（機能的エスカレーション，階層的エスカレーション）」）で、この細目では括弧が無い。

細目	表記
2.（15）①	エスカレーション（機能的エスカレーション，階層的エスカレーション）
2.（17）（この細目）	エスカレーション（括弧なし）

どちらもシラバスの表記のままである。揃えない。

「予防処置」は、この 29 細目のなかでこの細目の用語例にしか現れない。 予防処置が何かは書かれていない。

「解決策」も、この細目の用語例にしかない。 「解決」（10）と「解決策」（14）が別の用語例として並ぶ。両者の違いは書かれていない。

この細目で書かないこと

次はいずれもこのノートの根拠に含まれていない。

「問題」が何を指すか、インシデントとの違い
根本原因の分析をどう行うか、手法の名前
「傾向分析」の方法
「予防処置」が何をすることか
「既知の誤り」が何を指すか、「回避策」「解決策」との関係
「解決」と「解決策」の違い
「必要であれば」「可能であれば」をどう判断するか
「問題管理に必要な変更」がどの範囲を指すか
「変更管理の方針」に何が書かれているか（2.（12）① は方針が定義する事項を挙げるところまでである）

名前から内容を推測して書くことは spec.md §8.1a に反する。

2.（15）① インシデントの対応と 2.（16）サービス要求管理の内容を、この細目に書かない。 それぞれ別の細目である。