事業関係管理

問い

一文目が挙げる 3 つの行いを、シラバスの並び順で答えよ。

1. 顧客関係を管理し
2. 顧客満足を維持し
3. 顧客及び他の利害関係者との間のコミュニケーションのための取決めを確立する

3 つ目だけが「顧客」に加えて「他の利害関係者」も相手にしている。

用語例には「顧客満足」と「サービス満足度」が別々に並ぶ。両者の違いは書かれているか。

書かれていない。

用語例 事業関係管理，顧客関係，顧客満足，サービス満足度，苦情

説明文では、顧客満足は「維持する」対象、サービス満足度は「測定」の対象として現れる。

語	説明文での扱い
顧客満足	一文目で「維持し」
サービス満足度	二文目で「測定」

両者が同じものか、違うものかは、シラバスに書かれていない。 名前から違いを組み立てることは spec.md §8.1a に反する。

細目名の「事業」という語は、説明文のどこに現れるか。

現れない。

細目名は「事業関係管理」だが、説明文が使う語は「顧客関係」「顧客満足」 「顧客及び他の利害関係者」「サービス満足度」「苦情」である。

「事業」という語は、説明文には現れず、細目名と用語例の 1 つ目（どちらも「事業関係管理」）にだけ現れる。

一行要約

シラバスは顧客関係を管理し、顧客満足を維持し、顧客及び他の利害関係者との間のコミュニケーションのための取決めを確立することを理解するとしている。あわせてサービスのパフォーマンス傾向及びサービスの成果のレビューを行い、サービス満足度の測定、サービスに対する苦情の管理を行うことを理解するとしている。用語例は 5 語で、そのうち顧客満足とサービス満足度が別の語として並ぶが、両者がどう違うかは書かれていない。細目名は「事業関係管理」だが説明文に「事業」という語は現れず、代わりに顧客・利害関係者という語が使われている。

図

一文目が挙げる 3 つ（シラバスの並び順のまま）

順	行い	相手
1	顧客関係を管理する	顧客
2	顧客満足を維持する	顧客
3	コミュニケーションのための取決めを確立する	顧客及び他の利害関係者

この表の「順」は説明文に現れる順であって、実行の順序ではない。 「相手」の列はシラバスの一文から切り出したものであり、 シラバスがこの見出しを立てているわけではない。 3 つ目だけが相手に「他の利害関係者」を含む。

二文目が挙げる 3 つ（シラバスの並び順のまま）

順	行い
1	サービスのパフォーマンス傾向及びサービスの成果のレビュー
2	サービス満足度の測定
3	サービスに対する苦情の管理

この表の「順」は説明文に現れる順であって、実行の順序ではない。 1 つ目は「及び」でつながれた 2 つを 1 度のレビューの対象としている。

用語例 5 つ（シラバスの並び順のまま）

順	用語例	説明文での扱い
1	事業関係管理	（細目名と同じ。説明文には現れない）
2	顧客関係	一文目で「管理し」
3	顧客満足	一文目で「維持し」
4	サービス満足度	二文目で「測定」
5	苦情	二文目で「管理」

この表の「順」はシラバスの並び順であって、重要度でも扱う順でもない。 5 語のどれにも括弧が付いていない。 顧客満足（3）とサービス満足度（4）が別の語として並ぶが、違いは書かれていない。

この細目でのシラバスの書き方

項目	記載
説明文	二文
列挙に付くラベル	用語例
用語例の数	5
末尾	「など」は付かない

詳細説明

シラバスが書いていること

説明文は二文である。

顧客関係を管理し，顧客満足を維持し，顧客及び他の利害関係者との間のコミュニケーションの ための取決めを確立することを理解する。また，サービスのパフォーマンス傾向及びサービスの 成果のレビューを行い，サービス満足度の測定，サービスに対する苦情の管理を行うことを理解する。

続けて 5 つが列挙されている。

用語例 事業関係管理，顧客関係，顧客満足，サービス満足度，苦情

細目名に「事業」があり、説明文には無い

細目名は「事業関係管理」である。 しかし、説明文には「事業」という語が現れない。

説明文が使うのは「顧客関係」「顧客満足」「顧客及び他の利害関係者」 「サービスのパフォーマンス傾向」「サービスの成果」「サービス満足度」「苦情」である。

「事業」という語は、説明文には現れず、細目名と用語例の 1 つ目（どちらも「事業関係管理」）にだけ現れる。 このノートの根拠が覆う 29 細目まで広げると、ほかに 2.（12）③ 変更管理の活動 の「事業利益」と 2.（19）サービス継続管理 の用語例「事業継続計画（BCP）」がある。 シラバスがこれらを結び付けているわけではない。

なぜ「事業関係管理」という名前なのかは、シラバスに書かれていない。

一文目の 3 つ

順	対象	行い
1	顧客関係	管理し
2	顧客満足	維持し
3	顧客及び他の利害関係者との間のコミュニケーションのための取決め	確立する

この表の「順」は説明文に現れる順であって、実行の順序ではない。

1 つ目と 2 つ目の相手は「顧客」だが、3 つ目は「顧客及び他の利害関係者」である。

「他の」が付いていることから、顧客も利害関係者に含まれる読み方になるが、 シラバスがそう明記しているわけではない。

2 つ目の動詞が「維持し」である点に注意する。 高めるでも測るでもなく「維持」と書かれている。

二文目の 3 つ

順	対象	行い
1	サービスのパフォーマンス傾向及びサービスの成果	レビュー
2	サービス満足度	測定
3	サービスに対する苦情	管理

この表の「順」は説明文に現れる順であって、実行の順序ではない。

1 つ目は「及び」でつながれた 2 つを、1 度のレビューの対象としている。 2 つに分けて数えない。

3 つとも対象が「サービス」で始まる。

レビューをいつ行うか、測定をどう行うか、苦情をどう管理するかは書かれていない。

顧客満足とサービス満足度

用語例には「顧客満足」（3）と「サービス満足度」（4）が別の語として並ぶ。

説明文での扱いも違う。

語	説明文	動詞
顧客満足	一文目	維持
サービス満足度	二文目	測定

両者がどう違うか、片方がもう片方を含むかは、シラバスに書かれていない。 このノートで両者の違いを組み立てない。 名前から違いを組み立てることは spec.md §8.1a に反する。

「顧客」という語

「顧客」は同じ中分類の複数の細目に現れる。

細目	現れ方
1.（2）	用語例（「顧客」「サービス提供者」と並ぶ）
1.（4）SLA	定義文（「組織と顧客との間の合意文書」）
2.（3）サービスカタログ管理	説明文（「顧客に提供するサービス」「顧客，利用者及びその他の利害関係者」）
2.（6）（この細目）	説明文（顧客関係／顧客満足／顧客及び他の利害関係者）・用語例（顧客関係／顧客満足）
2.（7）サービスレベル管理	説明文（「顧客と提供するサービスについてSLAを合意する」）
2.（8）供給者管理	説明文・用語例（どちらにも「供給者として行動する顧客」）
2.（12）① 変更管理方針	説明文（「顧客又はサービスに重大な影響を及ぼす」）
2.（15）① インシデントの対応	説明文（「顧客又は利用者へのサービス」）

シラバスが「顧客」の定義を与えているわけではない。 同じ語が複数の細目に現れる、というところまでである。

なお、2.（3）は「顧客，利用者及びその他の利害関係者」と 3 者を挙げるが、 この細目は「顧客及び他の利害関係者」の 2 つで「利用者」が無い。 どちらもシラバスの表記のままである。揃えない。

この細目で書かないこと

次はいずれもこのノートの根拠に含まれていない。

• 「事業関係管理」という名前の由来、「事業」が何を指すか
• 「顧客満足」と「サービス満足度」の違い
• 「顧客関係」の管理を具体的にどう行うか
• 満足度の測り方、指標、尺度
• 苦情をどう受け付け、どう処理するか
• レビューをいつ行うか、誰が行うか
• 「利害関係者」が誰を指すか

名前から内容を推測して書くことは spec.md §8.1a に反する。