サービス要求管理

問い

サービス要求に対して実施する事項はいくつあるか。挙げよ。

4 つである。

a) 記録し，分類する。 b) 優先順位付けをする。 c) 実現する。 d) 終了する。

a)〜d) は括弧付きの英小文字で番号が振られている。

b) の逐語を書け。2.（15）① の b) と何が違うか。

この細目は「優先順位付けをする。」だけである。

同じ小分類の 2.（15）① インシデントの対応 の b) は 「影響及び緊急度を考慮して，優先順位付けをする。」である。

この細目の b) には、その修飾が無い。考慮するものは書かれていない。

用語例の側には「緊急度」がある。 ただし説明文の b) には現れない。

二段目の文で、指示書を利用できるようにする相手は誰か。

「サービス要求の実現に関与する要員」である。

また，サービス要求の実現に関する指示書を，サービス要求の実現に関与する要員が 利用できるようにすることを理解する。

「関与する要員」がどの範囲を指すかは書かれていない。

「サービス要求」とは何かは、シラバスに書かれているか。

書かれていない。

同じ小分類の 2.（15）① インシデントの対応 は 「インシデントとは，〜のことであり」と定義を含むが、 この細目には対応する定義が無い。

名前から中身を推測して書くことは spec.md §8.1a に反する。

一行要約

シラバスはサービス要求に対して、記録し分類する、優先順位付けをする、実現する、終了するの 4 つを実施することを理解するとしている。あわせてサービス要求の実現に関する指示書を、サービス要求の実現に関与する要員が利用できるようにすることを理解するとしている。a) 以下の箇条書きを持つ 3 細目のなかで 4 項目なのはこの細目だけで、エスカレーションと解決が無く代わりに実現するが入る。用語例は 9 語で、緊急度はあるが影響が無い。サービス要求が何を指すかは書かれていない。

図

説明文の構成

ブロック	内容
導入の一文	サービス要求に対して、次の事項を実施することを理解する
箇条書き	a)〜d) の 4 項目
「また」の文	指示書を、実現に関与する要員が利用できるようにすることを理解する

実施する 4 つの事項（シラバスの並び順のまま）

順	記号	事項
1	a)	記録し，分類する
2	b)	優先順位付けをする
3	c)	実現する
4	d)	終了する

この表の「順」はシラバスに振られた a)〜d) の順であって、 実行の順序だと書かれているわけではない。 4 項目のどれにも条件（「必要であれば」「可能であれば」）が付いていない。

a) 以下の箇条書きを持つ 3 細目の対比

記号	2.（15）① インシデントの対応	2.（16）（この細目）	2.（17）問題管理
a)	記録し，分類する。	記録し，分類する。	記録し，分類する。
b)	影響及び緊急度を考慮して，優先順位付けをする。	優先順位付けをする。	優先順位付けする。
c)	必要であれば，エスカレーションする。	実現する。	必要であれば，エスカレーションする。
d)	解決する。	終了する。	可能であれば，解決する。
e)	終了する。	—（無い）	終了する。

この表は 3 細目の逐語を並べたものであり、 シラバスが 3 つを対比しているわけではない。 この細目だけが 4 項目である。

用語例 9 個（シラバスの並び順のまま）

順	用語例
1	サービス要求管理
2	サービス要求
3	記録
4	分類
5	緊急度
6	優先順位
7	実現
8	終了
9	サービス要求の実現に関する指示書

この表の「順」はシラバスの並び順であって、重要度でも実行の順序でもない。 9 語のどれにも括弧が付いていない。

この細目でのシラバスの書き方

項目	記載
説明文	導入の一文＋箇条書き＋「また」の一文
箇条書きの記号	a)〜d)（括弧付きの英小文字）
列挙に付くラベル	用語例
用語例の数	9
末尾	「など」は付かない
用語例にある／無い語	「緊急度」はある／「影響」は無い（2.（15）① には両方ある）

詳細説明

シラバスが書いていること

説明文は、導入の一文と箇条書きと「また」の一文からなる。

サービス要求に対して，次の事項を実施することを理解する。

a) 記録し，分類する。 b) 優先順位付けをする。 c) 実現する。 d) 終了する。

また，サービス要求の実現に関する指示書を，サービス要求の実現に関与する要員が 利用できるようにすることを理解する。

続けて 9 個が列挙されている。

用語例 サービス要求管理，サービス要求，記録，分類，緊急度，優先順位，実現，終了， サービス要求の実現に関する指示書

「サービス要求」の定義は無い

この細目は「サービス要求に対して」と書き出すが、サービス要求が何かを述べていない。

同じ小分類の 2.（15）① インシデントの対応 は説明文が定義を含む。

インシデントとは，サービスに対する計画外の中断，サービスの品質の低下， 又は顧客又は利用者へのサービスに影響していない事象のことであり，…

細目	対象の定義
2.（15）①	説明文にある
2.（16）（この細目）	無い
2.（17）問題管理	無い

シラバスが 3 つを対比しているわけではない。 それぞれの細目に定義があるか無いか、というところまでである。

4 項目という数

a) 以下の箇条書きを持つ細目は、この小分類に 3 つある。 そのうち 4 項目なのはこの細目だけで、ほかの 2 つは 5 項目である。

細目	項目数
2.（15）①	a)〜e)（5）
2.（16）（この細目）	a)〜d)（4）
2.（17）問題管理	a)〜e)（5）

シラバスが「1 つ少ない」と述べているわけではない。 それぞれの細目に振られた記号を数えたものである。

a)〜d) の中身

a)「記録し，分類する。」は 3 細目に共通する。 3 つとも同じ文字列である。

b)「優先順位付けをする。」には修飾が無い。

細目	b) の逐語
2.（15）①	影響及び緊急度を考慮して，優先順位付けをする
2.（16）（この細目）	優先順位付けをする
2.（17）問題管理	優先順位付けする

3 つとも表記が違う。どれもシラバスの表記のままである。揃えない。

c)「実現する。」はこの細目だけにある。 ほかの 2 細目の c) は「必要であれば，エスカレーションする。」である。

「エスカレーション」という語は、この細目の説明文にも用語例にも現れない。

d)「終了する。」で箇条書きが終わる。 ほかの 2 細目では「終了する。」が e) にあたる。

「解決」という語も、この細目の説明文と用語例には現れない。

用語例の「緊急度」と、説明文に無い「影響」

用語例には「緊急度」があるが、説明文の b) には現れない。

語	この細目での現れ方	2.（15）① での現れ方
緊急度	用語例のみ（説明文には無い）	b) と用語例
影響	現れない	説明文・b)・用語例

「影響」はこの細目の説明文にも用語例にも無い。

シラバスが「考慮しない」と述べているわけではない。 書かれていない、というところまでである。

二段目の文 — 指示書

「サービス要求の実現に関する指示書」が用語例の 9 つ目でもある。

現れ方	逐語
説明文	サービス要求の実現に関する指示書を，…利用できるようにする
用語例	サービス要求の実現に関する指示書

同じ文字列が説明文と用語例の両方に現れる。

利用できるようにする相手は「サービス要求の実現に関与する要員」である。

指示書に何を書くか、誰が作るか、どう配るかは書かれていない。

用語例 9 語という数

小分類 02 の 25 細目のなかで用語例が 9 語なのは、 この細目、2.（1）SMS の計画と支援、2.（18）サービス可用性管理、2.（19）サービス継続管理 の 4 つである。

29 細目全体での最多は 2.（17）問題管理 の 14 語である。

この細目で書かないこと

次はいずれもこのノートの根拠に含まれていない。

• 「サービス要求」が何を指すか、インシデントとの違い
• c)「実現する」が具体的に何をすることか
• 優先順位付けで何を考慮するか（この細目には書かれていない）
• 「サービス要求の実現に関する指示書」に何を書くか、誰が作るか
• 「サービス要求の実現に関与する要員」がどの範囲を指すか
• エスカレーション・解決がこの細目に無い理由
• 用語例の「記録」「分類」「実現」「終了」それぞれの定義

名前から内容を推測して書くことは spec.md §8.1a に反する。

2.（15）① インシデントの対応 と 2.（17）問題管理 の内容を、この細目に書かない。 それぞれ別の細目である。